当下，酒店业逐渐回暖。面对仍未解决的“员工荒”以及疫情防控常态化派生的新需求，机器人在酒店运营中的价值再度引发业者的关注。

       对于机器人在酒店经营中的作用，有观点认为“噱头”居多，实用性较低，难成大气候。也有观点认为，在新基建提速背景下，人工智能与机器学习日新月异，机器人在酒店领域的规模化应用指日可待，势不可挡。

       作为使用过机器人的酒店管理者，笔者比较认同第二种观点。

       从2015年被列入吉尼斯世界纪录的日本机器人酒店Henn-na Hotel，到近几年各酒店争相使用的送物机器人和咨询服务机器人，酒店引入机器人员工的初衷，不乏为了能在场景差异化上有所突破。毕竟，“机器人往来巡航，时不时人机互动”的场景，可以为中规中矩的酒店空间增添一些趣味性。投资十几万元购置一台或是花上几千元每月租赁一台机器人，即可拥有科技、亲子、网红、娱乐等多种元素，让酒店在竞争激烈的市场中平添一把利器，吸引更多客人的关注。从这个角度来看，认为酒店使用机器人员工的初衷只是为了“噱头”，似乎也不无道理。


       然而，如果酒店只是将机器人员工定位为偶尔登台的“演员”，不对其进行深层次的开发，那么，机器人员工恐怕就真的无用了。在与业者的交流中，笔者确实发现了类似案例。一方面，一些酒店在购入送物机器人后，因为不愿意打破原有的工作程序而刻意忽略机器人送物功能的应用，***终，机器人员工真的沦为酒店大堂宣传巡游的单一性设备。另一方面，如果研发机器人的厂家把更多的精力集中在“作秀”上，那么，酒店机器人也可能就像某种摆设或是玩具一样，成为酒店的装饰性消费品。比如，笔者就曾看到一些所谓的机器人迭代产品，外形越来越“炫”，然而功能却是“换汤不换药”。

       近几年，机器人产品的功能性缺陷，在一定程度上加速了机器人无用论的传播。据相关媒体消息，日本机器人酒店Henn-na Hotel近期“解雇”了几乎一半机器人员工。有客人反映，睡梦中被语音机器人“瞎搭茬”的声音吵醒；在wifi信号不好的区域，跟着机器人员工“被走丢”；感应器失灵时，机器人会撞到东西以及咨询服务机器人所答非所问等，这些现象让机器人无用论颇具说服力。

       其实，辩论机器人员工是否“有用”，短期的现象和偶然的问题都不足以支持任何一种观点，关键在于机器人员工的应用是否能够治愈酒店行业发展的“痛点”。

       在笔者看来，酒店行业的痛点主要表现在三个方面：一是人口红利之后的劳动力短缺；二是性格和能力差别导致的基础服务方面的差异；三是自我意识的不断增强，让新一代员工对于酒店基础工作的认同度明显下降，同时新一代客人对于酒店基础服务互动性的需求也随之减弱。

       毋庸置疑，人口红利之后劳动力短缺所引发的“员工荒”，是酒店***熟悉不过的痛点。从现实情况来看，从2010年前后“员工荒”开始至今，“荒”的程度愈演愈烈。从某种意义上来说，人口红利仅仅